Allemand du tourisme et de l'hôtellerie : accueillir, conseiller et vendre – Formation individuelle

Séquence 1 – Diagnostic et consolidation des bases Objectifs pédagogiques • Évaluer le niveau initial des apprenants en allemand professionnel à l'oral et à l'écrit • Consolider les bases grammaticales indispensables à la communication touristique • Renforcer le vocabulaire fondamental de l'accueil et du service client Contenu • Test de positionnement oral et écrit • Révision des structures grammaticales essentielles (temps usuels, formulation des questions, phrases courantes) • Vocabulaire de base de l'accueil touristique et de la relation client • Exercices d'écoute active et de compréhension orale • Activités d'expression orale guidée et mises en situation simples Séquence 2 – Communication à l'accueil et à la réception Objectifs pédagogiques • Accueillir et saluer un client germanophone de manière professionnelle • Identifier les besoins du client à travers un questionnement adapté • Fournir des informations claires et structurées Contenu • Formules d'accueil, de présentation et de prise de congé • Techniques de questionnement et reformulation des demandes clients • Vocabulaire lié aux réservations, aux arrivées et aux départs • Dialogues professionnels et jeux de rôle à l'accueil • Mises en situation inspirées de cas réels du tourisme Séquence 3 – Dialoguer dans les situations courantes du tourisme Objectifs pédagogiques • Interagir avec aisance en allemand dans les situations quotidiennes du tourisme • Orienter un visiteur et fournir des informations pratiques • Recommander des activités, services ou sites touristiques Contenu • Vocabulaire de l'orientation, des transports, des horaires et des tarifs • Expressions courantes pour conseiller et recommander • Explication d'itinéraires, de consignes et de procédures • Travail sur les registres de politesse et les différences culturelles • Jeux de rôle et simulations de situations courantes Séquence 4 – Gérer les imprévus et les réclamations Objectifs pédagogiques • Comprendre et traiter une réclamation en allemand • S'excuser et rassurer un client de manière appropriée • Reformuler une demande ou un problème Contenu • Vocabulaire des problèmes, réclamations et imprévus • Formules d'excuse, de justification et de négociation • Techniques de gestion des situations conflictuelles • Études de cas issues de situations réelles • Jeux de rôle : résolution de problèmes et gestion de clients insatisfaits Séquence 5 – Communication téléphonique et écrite Objectifs pédagogiques • Gérer un échange téléphonique professionnel en allemand • Comprendre et reformuler une demande à distance • Rédiger des e-mails professionnels simples et structurés Contenu • Techniques de communication téléphonique en allemand • Prise de message, transfert d'appel et clarification des demandes • Rédaction d'e-mails professionnels (demandes, confirmations, réponses) • Vocabulaire et formules de communication professionnelle • Mise en situation finale et entretien d'évaluation